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以顾客为关注焦点,不只是说说而已

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来源:欧洲杯预选赛英格兰对捷克风机 发布日期:2021-04-01 浏览:-|

大家好,炒菜大妈很久没跟大家见面了,肩负一家四口的饮食重任,为保家人吃得可口又健康,大妈过得忙碌又充实。今天大妈刚好有空,便请她继续用生活中的小故事分享一下质量管理体系思维。

前面我们说过,质量管理体系是一套非常好的保证满足客户要求、实现目标的方法,这样一套方法它也不是随随便便定出来的,而是在七项质量管理原则的基础上制定的。

1

 今天,我们先说说以顾客为关注焦点

01

 大妈在水果市场溜跶,走到一个水果摊前,站在冬枣前打量,卖水果的阿姨热情地上来招呼:这是大荔的冬枣,又甜又脆,来点吧不料大妈听完摇摇头走开了。

 隔壁水果摊的大叔看见大妈走来,忙不迭上来介绍:看看我这个枣,这是从山西进来的,山西的枣可有名了,又甜水份又足,来尝一个...”大妈还是摇摇头,走向下一个水果摊。

 下一个水果摊是一个年轻的小伙子在看,他见大妈走过两个摊子都没有挑选,便问:大妈,您是想买枣吗,想买什么样的大妈笑了,然后告诉小伙子,她想买一些带酸味的枣给儿媳妇吃,儿媳妇怀孕啦,想吃酸的。

 小伙子刚好有卖酸味的枣,于是给大妈称了些,然后对大妈说:不知道您儿媳爱不爱吃,先少买一点尝尝看。如果想吃酸口味的水果,也可以试试弥猴桃,我们这儿有一种弥猴桃,酸酸甜甜的很不错,要不要买一些试试大妈听了便又买了一些弥猴桃。

话外音

如何体现以顾客为关注焦点首先,以客户需求为导向,即我们要了解客户真实的需求。客户购买任何产品,都是期望产品能产生价值。而我们在卖产品的时候,往往容易忘记去问客户真正需要什么,他买这个产品到底有什么用。如果不了解清楚客户的需求,就一味地推销自己的产品如何好,并不能真正吸引到客户。

2

02

还是那位大妈,过了几天她又来到了水果市场,然后直接找到小伙子的水果摊:小伙子,我上次来买的那种弥猴桃还有吗,再给我称点儿。

原来大妈上次买回去的枣和弥猴桃,儿媳妇都吃了,然后对大妈说弥猴桃口感更好,她很喜欢。于是大妈买完菜就顺便过来想再买点弥猴桃。小伙子高兴地招呼大妈:好嘞,弥猴桃早上刚到的,我给您挑好的,保证酸甜可口。

话外音

以顾客为关注焦点,要为客户提供高质量的产品和服务。组织必须有对客户负责的经营理念,就是要为客户提供高质量的产品、高水平的服务。

卖水果的小伙子,就是本着以客户为关注焦点的原则,关心大妈真正想要什么,然后按大妈的需求提供产品(枣),并贴心地推荐更适合的产品(弥猴桃),这样的做法取得了大妈的认可,于是第二次大妈直接找上小伙子继续购买。


3

03

这天大妈做完家务,发现才上午九点半,闲来无事便想看看电视节目,打开电视机却发现只有声音没有画面。儿媳妇这天正好在家里休息,婆媳俩一起研究了好半天也没能解决,无奈之下儿媳便说:妈,电视机是在哪里买的,咱们打电话请卖家来修一下吧。

大妈说:就在咱们小区不远的商场买的,我加了那个店员的微信,我来问问。于是发信息问店员,店员回复他会联系维修人员来处理,让大妈等两天。可是等了两天,一直没有人来处理。大妈又问店员,店员说:已经联系厂家了,过两天就会来人处理的,不要着急。然而又过了三天,还是没有人来处理,再问店员,店员很久都没有回复,大妈生气了:以后再也不去他家买东西了

话外音

以顾客为关注焦点的另一个重要体现,就是要给客户一个提出诉求的窗口,即当客户有问题时,他知道应该找谁。以及当组织接到客户的诉求后,应该如何管理这些信息,并快速地响应和处理,让客户满意。

小结

组织生产的目的,为了与客户交换价值,因此组织的生存是依附于客户的,这是组织和客户之间最基本的关系。我们无法勉强客户认可和购买我们的产品,这便决定了我们要以顾客为关注焦点,用优质的产品和服务去吸引客户、打动客户。也因此有这样一种说法——顾客就是上帝。

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